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Teleservicios Alaver (809) 573-2655
Línea de atención 24/7 (809) 824-2629

Protección al Usuario

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PROTECCIÓN AL USUARIO

Alaver muy enfocada en su misión, donde destaca la transparencia de las actividades que realiza, ha establecido este espacio de manera que todos sus asociados conozcan sus derechos en el ámbito del entorno financiero nacional.

Al mismo tiempo, Alaver cumple con el reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, emitido por la Junta Monetaria, la cual procura el orden y claridad de las instituciones de intermediación financiera para asegurar el compromiso contraído entre ambas partes y los derechos de las mismas.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Usuario: Persona física o jurídica que contrata productos o recibe la prestación de servicios financieros contractuales o extracontractuales, ofertados por una entidad de intermediación financiera y cambiaria. 

Entidades de Intermediación Financiera: Se consideran como entidades de intermediación financiera: Los Bancos y Entidades de Crédito, Bancos de Ahorros y Crédito y Corporaciones de Crédito, Asociación de Ahorros y Préstamos y las Cooperativas de Ahorros y Crédito que realicen intermediación financiera.

Denuncia: Hecho o práctica que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, que afecta a personas distintas al denunciante, con el objeto de se proceda a su investigación y a la aplicación de los correctivos pertinentes.

Queja: Hecho que afecta al usuario, que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, con el objeto de que se proceda a su investigación y aplique los correctivos pertinentes.

Reclamación: Solicitud por la cual un Asociado requiere a alaver o a la Superintendencia de Bancos, si aplica, la investigación sobre hechos que han violado o limitado sus derechos, exigiendo las medidas y rectificaciones pertinentes.

Contratos Adhesión: Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por alaver, de los productos y servicios financieros, sin que el Asociado, para suscribirlo, pueda discutir su contenido.

¿QUÉ ES PROTECCIÓN AL USUARIO?

Es un área en ALAVER, establecida por la resolución de la Junta Monetaria, que se encarga de los servicios de atención a las consultas, quejas, denuncias y reclamaciones que presenten o requieran nuestros asociados, así como también velar sus derechos y por el cumplimiento de lo establecido por el reglamento de Protección al Asociado de los Servicios Financieros.

¿COMO RECLAMAR?

El asociado tiene el derecho de acudir a cualquier de nuestras Oficinas, sucursales o agencias y realizar su reclamo por escrito, así como también vía teleservicios ALAVER, adjuntando los documentos que sustenten la reclamación o contribuya a la investigación y solución de la misma.

Para las reclamaciones realizadas físicamente asegurase de firmar el Formulario De Presentación De Reclamaciones y recibir la copia del mismo, el cual tendrá un número de caso para su debido seguimiento, así como también para las reclamaciones vía Teleservicios, asegúrese de que se le sea informado el número de reclamación.

Alaver tiene un plazo no mayor a treinta (30) días calendario para darle respuesta por escrito al asociado, contando a partir de la fecha de recepción de la reclamación. Este plazo será aumentado quince (15) días calendario extras para los casos complejos.

Si el asociado está inconforme con la respuesta de su reclamo o aún no ha recibido respuesta dentro de los treinta (30) días calendario establecidos, tendrá el derecho a interponer su reclamación ante la oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos. El asociado dispondrá de un plazo de sesenta (60) días calendario contando a partir de la fecha de recepción de la respuesta, para que sea admisible la reclamación ante esta instancia.

La Superintendencia de Bancos dará respuesta a las reclamaciones que le sean presentadas, dentro del plazo de sesenta (30) días calendario, contado a partir de la fecha de interposición del reclamo en dicho Órgano.

Si la superintendencia de bancos determina que el Asociado ha sido afectado, y que su reclamación tiene fundamento, se ordena a la entidad objeta de reclamación, adecuar sus registros acordes con la decisión de dicho regulador, y les comunica a ambas partes la decisión final.

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN LA SUPERINTENDENCIA DE BANCOS PARA LA ACEPTACIÓN DE UNA RECLAMACIÓN

– Copia de cédula

– Número de identificación de la reclamación

– Generales del reclamante

– Copia del formulario de reclamación

– Copia del poder de representación, en caso de ser necesario.

– Documentos adicionales que resulten necesarios

TIEMPO PARA REALIZAR UNA RECLAMACIÓN A SU ENTIDAD DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

Los Asociados podrán presentar sus reclamaciones en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación. Exceptuando los casos en que el hecho generador no ha sido revelado o puesto en conocimiento del Asociado, el cómputo del plazo iniciará a partir del momento en que éste toma conocimiento del mismo.

DERECHOS DE LOS ASOCIADOS

  1. Recibir información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.
  2. Recibir orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios ofrecidos.
  3. Recibir todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como toda modificación posterior a su contratación.
  4. Recibir el producto o servicios, en la forma y condiciones establecidas contractualmente.
  5. Contratar libremente los productos o servicios complementarios bajo las condiciones del mercado.
  6. Presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión vulnere o afecte sus derechos.
  7. Obtener las respuestas a sus reclamaciones de las entidades de intermediación financiera y cambiaria y de la Superintendencia de Bancos, en el plazo establecido, así como su estatus durante el proceso, de forma gratuita, salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos.
  8. Recibir información de los costos en que pueden incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de contratos.
  9. Solicitar la modificación o finalización de un producto o servicio por cualquier medio fehaciente.
  10. Obtener la rectificación inmediata de la(s) situación(es) que originaron la reclamación, cuando los resultados de la decisión le sean favorables.
  11. Acceder a la información que sobre usted generen las entidades de intermediación financiera y cambiaria, pudiendo solicitar la rectificación y eliminación de errores.
  12. Obtener las informaciones que sobre usted son reportadas por las entidades de intermediación financiera y cambiaria.
  13. Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del asociado, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan.
  14. Obtener la liberalización de las garantías constituidas, en caso de pignoración de depósitos y otras similares dentro de la misma entidad, a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando aplique.

NUEVOS DERECHOS DE LOS ASOCIADOS CON RELACIÓN A LA PROTECCIÓN Y USO ADECUADO DE SUS DATOS PERSONALES

Conforme Circular No. 004/22 de la Superintendencia de Bancos de fecha 7 de febrero de 2022 se informa sobre los derechos de usuarios referentes a:

15. Recibir solo aquellas comunicaciones comerciales o llamadas solicitadas, pudiendo en consecuencia requerir a las EIF abstenerse de realizar contactos no autorizados.

16. Rechazar de forma expresa la recepción de las comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.

17. Revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para la recepción de comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.

18. Solicitar, en cualquier momento, bloquear sus datos e informaciones del banco de datos aptos para establecer perfiles determinados con fines promocionales, comerciales o publicitarios o que permitan establecer hábitos de consumo.

19. Presentar reclamación por ante la EIF, en caso de incumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente Circular.

20. Presentar su reclamación o queja, según corresponda, por ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) por falta de atención a la solicitud de bloqueo a través de cualquiera de los canales de atención dispuestos por esta oficina.

21. Acceder a la vía judicial para procurar el resarcimiento de daños y perjuicios ante la recepción de comunicación comercial no solicitada.

MEDIOS DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS

Redes Sociales

Correo Electrónico: elmejorservicio@alaver.com.do

Teléfonos de contacto:  809 573-2655, desde el interior sin cargos 809 200-1244 y servicio de monitoreo 24/7 en el 829 824-2629.

***No será obligatorio la presentación de una acción anterior ante Alaver, para la interposición de denuncias o quejas en la Superintendencia de Bancos.

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